“以人为本”——物业数字化赋能一线项目

截止2020年7月底,内地已有3家物业企业在A股上市,27家企业登陆香港主板。另外,有10家左右的物业管理企业已递表等待批复,物管行业引入资本的浪潮正在兴起。与此同时,2020年上半年物业行业发生的收并购事件多达22起,涉及金额近10亿,其中包括融创服务收购开元物业、蓝光嘉宝8起收并购等大规模收并购事件。过去的十年是房地产由蓝海转向红海的十年,作为房地产产业链条下游的物业管理行业的蓝海刚刚拉起帷幕。

“以人为本”——物业数字化赋能一线项目插图

图1 港股企业IPO排队名单(图片来源网络)

“一切为规模”似乎成为了所有大型物管企业不言而喻的战略目标,引入资本最主要的作用便是收并购、项目外拓。上市永远不会是物业管理企业的终点,而是新的起点,如何在提升管理面积、营业收入的同时保证服务品质水平,是大多数物管企业面临的核心问题。管理面积高速增长,随之而来的是管理难度的增加。大部分收并购的公司项目良莠不齐,需要大量时间进行整合,外拓项目业委会刁钻、历史遗留问题偏多,项目一线管理面临巨大挑战。

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图2 2020年以来部分物业公司收并购事件(图片来源网络)

物业一线面临的问题

首先,以收缴率为核心的考核体系导致收缴率与客户满意度呈现负相关关系。“集团又要客户满意度,又要收缴率,这怎么可能嘛“,某TOP15物业管理企业一线项目品质主管对笔者如是说道。一般来说,物业企业将业主服务好,提高客户满意度,那么收缴率自然而然地会提高。但如果在服务品质较低地情况下,通过频繁催收的形式提高收缴率则会大大影响客户满意度。

其次,一线员工流动率上升。在上半年疫情的压力下,物业成本大幅度提高,员工加班成为新常态,部分物业公司为了630、930冲刺,甚至采取项目全员停休,集体上门收费的业务模式。物业一线陷入了员工加班率高、离职率高、招聘率低的恶性循环。

收费难,客户不满意,员工流失高,问题出在哪里?

一线员工是物业最重要的“产品线”

在2019年修正的《国民经济行业分类》(GB/T 4754-2017)中物业管理行业仍归属于房地产行业,但物业行业的服务属性日趋明显,大批物业公司将“服务“、”生活“等关键词加入公司名称。业主增值服务的开展,也为物业行业添上了浓厚的服务业属性。

可以毫不夸张的说,物业行业的本质是做服务,服务客户的对象是一线项目员工,因此从某种意义上来说一线员工是物业行业最重要的“产品线”。蓝光嘉宝的企业核心理念是:“客户满意是我们的第一目标,尊重和关心员工的个人利益”;新城悦物业的企业愿景是:“优质服务实现客户’悦’,完善体系实现员工’悦’”;万科物业幸福平台理念:“这里有快乐工作的员工,有彼此信任的邻里,有志同道合的合作伙伴。”

只有一线员工的利益得到保障,他们才能给予客户更加优质满意的服务。这条“产品线”才能够脱颖而出。而在前文提到的一线员工收费压力大、加班时间长、流失率高等问题的背景下,物管企业急需思考的问题是如何在合理的范围内帮助一线员工减负,数字化或许是其中颇为有效的方法之一。

物业数字化赋能一线项目

在笔者参与和规划的大多数物业企业数字化过程中,60%的物管企业在打通数据壁垒后,做的第一件事情便是构建企业品牌宣传数据大屏,服务于外拓签约时业主和上市后投资者的参观需求。30%的物管企业选择给集团高层搭建管理驾驶舱,数据服务高层决策。有且仅有一家TOP20物业管理企业选择为项目一线制作移动管家绩效看板。而大多数物业一线人员每天录完系统以后,仍然需要手工制作收费、工单等日报。针对物业数字化赋能一线项目,笔者在这里简单举几个实例。

首先,针对物业费收缴的问题。笔者曾跟随某物业外拓项目客服上门收费。业主拒缴的原因主要分为以下几类:

  1. 业主存在未关闭工单(目前未满足业主合理诉求)
  2. 业主之前答应后面某个特定日期缴纳物业费
  3. 租户拒交
  4. 无理由拒交

针对前三类客户可以在每次上门收缴之前,给一线人员提供一个“业主收缴画像”,主要包括三方面内容:房屋状态(自住、空置、租赁)、业主诉求(工单、管家记录)、实际及承诺缴费时间与金额。项目一线人员每次上门收费后,通过移动端快速上报收缴信息,如图3。

通过数字化的形式,打通业主数据、工单数据以及上门收费数据,辅助项目一线人员制定相关的收缴策略,实现物业费收缴的“一户一策”。例如,针对有合理诉求的业主,催促相关人员满足业主诉求(逾期工单处理等);针对承诺日后再交的业主,自动设定提醒,到业主承诺日期时,给对应管家进行手机推送或短信提醒;针对租户,及时更新房屋状态,和租户收集好业主联系方式,同时要求租户告知业主缴纳物业费;针对无理由拒交的客户,金额达到一定数量时,联系律师发函警告……

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图3 物业一线上门收费记录表

其次,通过报表自动化体系,减轻项目一线人员报表制作的负担,通过收费系统、工单系统、电商APP等数据的后台交互,自动在前端生成对应项目的日报、周报、月报。省去项目人员每日、每月、每季度统计报表的工作量,让其更好地为客户创造价值。

“以人为本”——物业数字化赋能一线项目插图(4)

图4 某TOP20物业公司项目收费月/季/年报告

不仅如此,还可以将项目一线人员的绩效考核实时得分制作成移动看板的形式,每日通过企业号/员工APP进行推送,调动一线员工的积极性,找出不足和发力点。

“以人为本”——物业数字化赋能一线项目插图(5)

图5 某TOP20 物业公司管家每日推送

以人为本

数字化仅仅只是一种手段,一种为一线人员减轻负担、提高工作效率和成果的工具。想要从根本上解决规模化带来的服务品质下降的问题,还是得从“以人为本”的角度去考虑。物业行业的服务性质决定了物业管理的核心一半是客户,一半是员工。物业企业能够意识到客户的重要性,基于“客户为核心”的理念开拓出了业主增值服务的全新商业模式,为物业行业利润带来新的增长涡轮,但却鲜有企业将一线员工放到和客户同样的位置上去。

以人为本,员工满意成就客户满意,方才是物业管理行业规模高速增长的强心针。

 

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