2020,物业管理的“当打之年”

对于大多数物管企业来说,2020可真称得上是“当打之年”。COVID-19疫情的爆发,将整个物业行业推进了公众的视线。从小区门口的体温检查到送菜上门的临时服务,各大物业公司投入了大量成本来保障业主的生命安全和生活质量。治疗一线在医院,预防一线在物业这样的话语在微博等社交媒体上也广为流传。那么,本次疫情对物业行业究竟有怎样的影响呢?

影响一:“打成本”战,短期成本增高

本次疫情对物业公司最直接可见的影响是用于采购消毒水、口罩、防护服等防疫物资的成本有所提高。部分物业公司甚至专门划出了疫情防控的专项预算,例如彩生活紧急调拨1000万资金用于湖北省和全国的小区疫情防护。同时,各大物业公司的人力成本也有所提高,因疫情防护需要,各大物业公司纷纷取消项目假期、安排防疫人员24小时值班。部分企业例如南都物业甚至推出了服务业员工共享计划……

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图 1 物业防疫物资采购

对于业态多元、现金流健康、增值服务类型多样的中大型品牌物业公司来说,此次疫情成本增加并非难以接受。根据彩生活内部测算,调拨的1000万资金仅占公司成本的0.2%-0.3%。不过,对于小型物业公司和负债较高的物业公司来说,“打成本”就是一场硬仗了。

整体来说,如果疫情能在4月底5月初左右结束,那么此次疫情带来的短期成本增长仍在可控范围内,对2020全年的影响不大。另外一方面,部分地方政府开始行动,出台相关政策扶持物管企业,例如深圳市政府按管理面积每平米0.5元/月的标准补贴物管企业2个月。

影响二:“打价值认可”战,长期业主关系改善,黏性增高

“等疫情过后,我一定先把物业费交了”,这是奥园物业某小区关系一直不太好的业主主动找项目经理说的一句话。

平时在大多数业主眼里,物业似乎永远是对立的一方。“物业费那么贵,你们又干什么了?”、“利润都给你们了,服务呢?”类似这样的话语,物业客服人员早就听的不胜其烦。业主对物业工作的不了解、对物业管理价值的不认可是整个社会都普遍存在的问题。而通过此次疫情,掀起了全社会对物管行业价值的二次认知,拉近了业主与物管公司之间的距离。此次疫情过后,业主满意度、物业费收缴率的提高可以预见,甚至提高物业费单价的难度也要大大降低。

2020,物业管理的“当打之年”插图(1)

图 2 业主对物业公司更加认可

不仅如此,资本市场对行业的认可也显而易见,从2月3日至2月12日,不少物业股的股价连续上涨了8个交易日。

除此之外,以往被互联网企业穿透小区围墙属性现在也开始大展拳脚。生活类的增值服务例如社区配餐、社区电商、管家跑腿等业务需求大幅增高。尽管目前部分火热的业务例如管家跑腿是免费的,但只要给业主良好的用户体验,让业主养成习惯,提高业主黏性,这部分免费服务亦有可能发展成为新的业主增值服务。

影响三:“打延期”战,Q1营收有所下降,业务需求延期到Q2Q3,全年影响较小

由于地产项目因疫情的影响延期,因此物业的规模扩张速度放缓,签约面积向管理面积的转换速度降低,收并购、市场人员外拓等规模扩张会延后。同时,销售案场、顾问咨询类的业务收入占比会有所下降。不过,就目前来看,这些业务需求只是延期,短期内并不会消失。因此,疫情结束以后,预计会有一波业务需求爆发点。同理,轻资产运营类的增值服务例如房屋经纪、拎包入住等业务需求也将顺延到二三季度。由此看来,物业公司不仅要忙着眼前的疫情防控,还需要考虑到疫情过后这部分延期业务需求的快速消化问题。

营收角度来说,由于业务需求延期会导致各个事业线第一季度的收入下降,尤其是案场管理和轻资产运营的增值服务。但对于大多数物管企业来说,物业费仍然是营收中占比最大的一块,而这部分营收有可能会出现不降反增的情况。

从全年的角度来看,只要疫情能够及时结束,需求只是延期,并不会消失。无论是从营收还是成本的角度来看,此次疫情对大多数物业公司消极影响并不大。

“当打”利器

智慧社区、企业信息化建设相对较好的物业公司在此次疫情中事半功倍,无论是业主信息大数据的收集分析,还是天眼系统追踪确诊病例出行路径,都大大提高疫情防护的效率。不仅如此,数字化程度越高的小区,对人员的需求就相对较少,包括无人机消毒、线上缴纳物业费等手段的运用,不仅缓解人员紧张,降低人工成本,也减少了疫情感染的风险。

信息化建设比较健全的物业公司能够实时掌握全国上百个项目的人、财、物情况,有助于资源的合理配置,同时配合接入政府相关防疫系统也较为轻松。实际上,对于大多数物业公司来说,很早就认识到智慧社区和信息化的重要性,但由于成本相对较高,短期内对现金流的压力较大,并没有完全展开相关的建设工作。此次疫情过后,许多物业公司都表示一定要下血本做信息化、数字化的转型。

由此次疫情看来,物业企业信息化将会有以下3个主要方向:

首先是智慧社区的普及率提高,大量IoT设备的安装使用以及EBA、ECM等配套设施设备系统的上线。以前业主见不到人就会觉得服务不到位,而通过此次疫情业主也认识到了物业管理的价值和智慧社区的优势,有利于物业公司后续开展智慧社区相关的工作,提高服务质量从而进一步提高收缴率、客户满意度甚至物业费单价。

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图 3 智慧社区生态圈

其次是业主App的上线与优化。物业公司一直以来拥有着大量的业主流量,多种经营中的业主增值服务也是希望基于流量能够变现的想法。但是,一直以来由于各种互联网企业的渗透,这部分增值业务一直不温不火,这次疫情却给这部分业务带来了新的机会与挑战。疫情期间,线上缴费、社区电商等业主App的功能使用频率明显增高,甚至有可能形成用户习惯,转化为长期用户,这是业主app的机会;实际上除了用户习惯以外,由于大部分物管企业的业主app是自主研发,部分功能和性能仍然有待优化,业主使用体验也不好。因此,这部分营收占比一直很低,这又导致物业公司对这块不重视,从而形成恶性循环,这是业主app面临的挑战。经过此次疫情,app使用率提高,不仅有助于埋点数据的统计,还使得物业公司能够重视数字化的手段,重视app的完善,从恶性循环跳转到良性循环。

最后是大数据分析系统的普及。每个区域/项目的物资情况、业主数据的收集上报、各科目成本使用情况……数据信息的畅通不仅能够为高层决策提供参考基础,还能省去以往大量做报表的人力成本。从目前来看,整个物业行业的信息化建设处于信息化中期,已经顺利上线了一部分业务系统,但随之而来的是各个业务系统存在数据独立于各个业务系统之中,形成数据孤岛,且数据口径不统一,业务人员填报数据不规范——设备故障数据无法和收缴率、满意度进行对比,只能通过手动EXCEL处理;工单满意度、三方满意度和app满意度都叫客户满意度;一个项目在不同系统里存在不同名称……大数据分析系统可以完美地解决上述问题,提高信息流通效率,降低人工成本。

2020,物业管理的“当打之年”插图(3)

图 4 帆软物业数据大屏

总结:当打不当打,2020见分晓

疫情是物业行业价值的二次发现,也是物业行业的试金石。通过这次疫情,社会对物业行业的整体认知产生了很大改善。同时,每家物管企业也利用疫情的契机,发现自己管理上的漏洞及服务上的不足,这是一次强化内部管理、提升服务水平的机会。

诚然,此次疫情也暴露出了行业内部的一些问题。各大物业公司的管理服务水平也高下立判,有出现被政府点名批评不作为的物管企业,也有出现为业主保驾护航锦旗满墙的物管企业。

2020年,物管行业仍是一片蓝海。在各大物业公司争先恐后抢着上市的大背景下,收并购、市场外拓如火如荼地开展,管理面积越来越大,但真正能够影响物业公司走的有多远的因素从来都不是资金、规模或者信息化建设;真正重要的是业主,说到底物管行业是服务行业,物业企业只有像本次疫情一样,多站在业主角度去思考问题同时也,才能在“当打之年”拨云见日。

 

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